一、平安案例介紹

2021年6月，人壽Y女士通過某保險(xiǎn)代理人投保一份保險(xiǎn)產(chǎn)品。安徽2022年8月，司案說險(xiǎn)雙錄Y女士向保險(xiǎn)公司投訴代理人在銷售保險(xiǎn)過程中夸大保險(xiǎn)責(zé)任，因?yàn)橐嬷固摷傩麄?，交情未進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知，步于未履行如實(shí)告知義務(wù)等銷售違規(guī)行為，平安要求公司全額退保。人壽

接到消費(fèi)者投訴后，安徽保險(xiǎn)公司投訴部門積極響應(yīng)，司案說險(xiǎn)雙錄著手對(duì)Y女士所訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，因?yàn)橐嬷共⒃谡{(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)此單在投保時(shí)進(jìn)行過雙錄。交情根據(jù)消費(fèi)者訴求內(nèi)容，步于工作人員對(duì)當(dāng)時(shí)雙錄視頻進(jìn)行調(diào)閱，平安并核實(shí)消費(fèi)者所訴內(nèi)容。調(diào)查核實(shí)過程中發(fā)現(xiàn)，雙錄視頻中均有相關(guān)內(nèi)容告知，并詢問消費(fèi)者是否清楚了解，相關(guān)問題均得到消費(fèi)者肯定回答。

從雙錄視頻判斷，Y女士提出的訴求與實(shí)際情況不符，且Y女士沒有其他材料佐證代理人銷售環(huán)節(jié)存在問題，因此保險(xiǎn)公司不能認(rèn)定代理人存在銷售誤導(dǎo)的違規(guī)行為。工作人員在和Y女士充分溝通解釋后，婉拒了她全額退保的訴求。

二、案例分析

在案件處理過程中，Y女士提到她和代理人曾經(jīng)關(guān)系要好，代理人曾在雙錄前對(duì)她說，雙錄時(shí)只需對(duì)所有內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)就可以了。出于對(duì)朋友的信任，Y女士在視頻錄制過程中沒有認(rèn)真聽取告知內(nèi)容，對(duì)所有事項(xiàng)進(jìn)行了肯定的答復(fù)。但這僅為Y女士單方面所述，代理人稱其沒有要求Y女士這樣回答。因Y女士在雙錄過程中對(duì)所有內(nèi)容都進(jìn)行了肯定答復(fù)，從而導(dǎo)致Y女士在維權(quán)過程失去了有利證據(jù)。

三、風(fēng)險(xiǎn)提示

雙錄，是金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司和代理人的銷售行為進(jìn)一步的約束，讓保險(xiǎn)銷售更加透明，維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益，讓消費(fèi)者投保更加放心。因此保險(xiǎn)消費(fèi)者在投保時(shí)，一定要用好“雙錄”工具，認(rèn)真看條款，仔細(xì)聽各項(xiàng)保險(xiǎn)內(nèi)容介紹，對(duì)不清楚的內(nèi)容不要進(jìn)行肯定的回復(fù)，要求代理人再次講解，直到清楚。千萬不要因?yàn)橛亚?、交情，作出不?shí)的回答，避免為以后處理可能產(chǎn)生的糾紛帶來阻礙。