隨著社會人口老齡化，工商工商銀行主動承擔大行社會責任，銀行號召全行積極探索為老年客戶提供更加便利、馬鞍更加舒適、山分色網(wǎng)更加貼心的行全服務體驗。馬鞍山分行立足老年客戶服務難點和痛點，力打老金從提升老年客戶服務體驗感、造養(yǎng)滿意度出發(fā)，融特結合網(wǎng)點實際情況，工商分批次、銀行分層級建設網(wǎng)點適老化服務場景。馬鞍做好“養(yǎng)老金融”大文章，山分色網(wǎng)助力新時代民生福祉建設。行全

為進一步優(yōu)化老年人金融服務環(huán)境，力打老金推動老年人無障礙支付服務場景建設，造養(yǎng)工行馬鞍山分行積極建設人民銀行“長春花”適老化支付服務特色銀行網(wǎng)點。在去年已有5家人民銀行“長春花”適老化支付服務特色銀行網(wǎng)點的基礎上，積極根據(jù)人行標準要求建設適老化支付服務特色銀行網(wǎng)點，在4月份首批被認定1家網(wǎng)點的基礎上，６月份通過網(wǎng)點適老化改造和服務提升，再次被人行認定適老化網(wǎng)點１家－－－馬鞍山匯通支行。

根據(jù)上級行工作要求，全面建設工行養(yǎng)老特色網(wǎng)點，打造養(yǎng)老金融特色基礎網(wǎng)點６家，基本服務設施按照總行“工行驛站”統(tǒng)一標準配備，向長輩客群提供空調、休息座椅、飲水設施、手機充電、Wi-Fi無線上網(wǎng)、老花鏡、點驗鈔機、公眾教育（或閱讀架）、放大鏡、雨傘（雨具）、老年報刊等11項基礎惠民服務設施。同時，在網(wǎng)點主入口顯著位置（如咨詢引導臺）、“工行驛站”服務區(qū)域擺放“工銀愛相伴”桌牌、抱枕、坐墊等，公示愛心服務內容。

打造養(yǎng)老金融特色標桿網(wǎng)點一家——工行馬鞍山西湖支行。圍繞長輩客群特征和行為習慣，積極探索網(wǎng)點軟硬件環(huán)境適老化改造。

一、全方位適老設施環(huán)境改造

按照總省行“養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點認定標準”，結合老年客戶需求，我行在設施、環(huán)境方面全員參與獻計獻策，集巧思進行適老化微改造。

１.各類公示：網(wǎng)點在入口處公示服務電話，在填單臺公示網(wǎng)點、網(wǎng)點負責人、服務專員電話號碼，網(wǎng)點定制適老特色大字版“助老手冊”，手冊內容包含產品簡介、服務專員公示、網(wǎng)點服務內容公示、放大版填單模板等；

２.服務設施：網(wǎng)點配置現(xiàn)金鈔袋、零錢包、包含兩種以上類別的飲水、雨傘、點鈔機、老花鏡、放大鏡、大字版計算器、拐杖固定器等服務設施；配備急救箱、血壓儀、可升降填單臺、輪椅、拐杖等專屬適老設施；網(wǎng)點配備方便老年客戶排隊提醒的震動叫號提示器；

３.安全防護：網(wǎng)點設施均對棱角尖銳處進行了平滑處理或加以保護；客戶等候區(qū)配置特殊群體專屬座椅席位，并設置輪椅停放位；愛心柜口兼容輪椅席位及陪護席位，并標注。

二、全流程貼心服務

１.服務提供：線下人工窗口全流程、一站式服務；提供存折、存單等老年客戶熟悉介質；

２.服務流程：日常標準化流程，加強針對老年客戶規(guī)范化服務演練，提升老年客戶到店體驗；

３.風險提示：充分告知大額取現(xiàn)、轉賬等相關業(yè)務風險，充分告知客戶收費標準及各類權益，尊重老年客戶投資需求。

三、全身心投入做好服務保障及應急管理

１.應急管理：針對突發(fā)狀況，建立結合具體崗位的應急預案及應對措施，明確上報流程；加強針對老年人服務的應急演練，培訓員工應急救護等基礎性的技能；與人民醫(yī)院等周邊醫(yī)療機構建立常態(tài)化聯(lián)系，提升相應速度；