隨著社會(huì)人口老齡化，工商工商銀行主動(dòng)承擔(dān)大行社會(huì)責(zé)任，銀行號(hào)召全行積極探索為老年客戶提供更加便利、馬鞍更加舒適、山分色網(wǎng)更加貼心的行全服務(wù)體驗(yàn)。馬鞍山分行立足老年客戶服務(wù)難點(diǎn)和痛點(diǎn)，力打老金從提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)感、造養(yǎng)滿意度出發(fā)，融特結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，工商分批次、銀行分層級(jí)建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)場(chǎng)景。馬鞍做好“養(yǎng)老金融”大文章，山分色網(wǎng)助力新時(shí)代民生福祉建設(shè)。行全

為進(jìn)一步優(yōu)化老年人金融服務(wù)環(huán)境，力打老金推動(dòng)老年人無障礙支付服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)，造養(yǎng)工行馬鞍山分行積極建設(shè)人民銀行“長春花”適老化支付服務(wù)特色銀行網(wǎng)點(diǎn)。在去年已有5家人民銀行“長春花”適老化支付服務(wù)特色銀行網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，積極根據(jù)人行標(biāo)準(zhǔn)要求建設(shè)適老化支付服務(wù)特色銀行網(wǎng)點(diǎn)，在4月份首批被認(rèn)定1家網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，６月份通過網(wǎng)點(diǎn)適老化改造和服務(wù)提升，再次被人行認(rèn)定適老化網(wǎng)點(diǎn)１家－－－馬鞍山匯通支行。

根據(jù)上級(jí)行工作要求，全面建設(shè)工行養(yǎng)老特色網(wǎng)點(diǎn)，打造養(yǎng)老金融特色基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)６家，基本服務(wù)設(shè)施按照總行“工行驛站”統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配備，向長輩客群提供空調(diào)、休息座椅、飲水設(shè)施、手機(jī)充電、Wi-Fi無線上網(wǎng)、老花鏡、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、公眾教育（或閱讀架）、放大鏡、雨傘（雨具）、老年報(bào)刊等11項(xiàng)基礎(chǔ)惠民服務(wù)設(shè)施。同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)主入口顯著位置（如咨詢引導(dǎo)臺(tái)）、“工行驛站”服務(wù)區(qū)域擺放“工銀愛相伴”桌牌、抱枕、坐墊等，公示愛心服務(wù)內(nèi)容。

打造養(yǎng)老金融特色標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一家——工行馬鞍山西湖支行。圍繞長輩客群特征和行為習(xí)慣，積極探索網(wǎng)點(diǎn)軟硬件環(huán)境適老化改造。

一、 全方位適老設(shè)施環(huán)境改造

按照總省行“養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)”，結(jié)合老年客戶需求，我行在設(shè)施、環(huán)境方面全員參與獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，集巧思進(jìn)行適老化微改造。

１.各類公示：網(wǎng)點(diǎn)在入口處公示服務(wù)電話，在填單臺(tái)公示網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)專員電話號(hào)碼，網(wǎng)點(diǎn)定制適老特色大字版“助老手冊(cè)”，手冊(cè)內(nèi)容包含產(chǎn)品簡(jiǎn)介、服務(wù)專員公示、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容公示、放大版填單模板等；

２.服務(wù)設(shè)施：網(wǎng)點(diǎn)配置現(xiàn)金鈔袋、零錢包、包含兩種以上類別的飲水、雨傘、點(diǎn)鈔機(jī)、老花鏡、放大鏡、大字版計(jì)算器、拐杖固定器等服務(wù)設(shè)施；配備急救箱、血壓儀、可升降填單臺(tái)、輪椅、拐杖等專屬適老設(shè)施；網(wǎng)點(diǎn)配備方便老年客戶排隊(duì)提醒的震動(dòng)叫號(hào)提示器；

３.安全防護(hù)：網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施均對(duì)棱角尖銳處進(jìn)行了平滑處理或加以保護(hù)；客戶等候區(qū)配置特殊群體專屬座椅席位，并設(shè)置輪椅停放位；愛心柜口兼容輪椅席位及陪護(hù)席位，并標(biāo)注。

二、全流程貼心服務(wù)

１.服務(wù)提供：線下人工窗口全流程、一站式服務(wù)；提供存折、存單等老年客戶熟悉介質(zhì)；

２.服務(wù)流程：日常標(biāo)準(zhǔn)化流程，加強(qiáng)針對(duì)老年客戶規(guī)范化服務(wù)演練，提升老年客戶到店體驗(yàn)；

３.風(fēng)險(xiǎn)提示：充分告知大額取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等相關(guān)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，充分告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各類權(quán)益，尊重老年客戶投資需求。

三、全身心投入做好服務(wù)保障及應(yīng)急管理

１.應(yīng)急管理：針對(duì)突發(fā)狀況，建立結(jié)合具體崗位的應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)對(duì)措施，明確上報(bào)流程；加強(qiáng)針對(duì)老年人服務(wù)的應(yīng)急演練，培訓(xùn)員工應(yīng)急救護(hù)等基礎(chǔ)性的技能；與人民醫(yī)院等周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立常態(tài)化聯(lián)系，提升相應(yīng)速度；

２、員工培訓(xùn)：網(wǎng)點(diǎn)配備“愛心專員”１人，負(fù)責(zé)引導(dǎo)老年客戶業(yè)務(wù)辦理；定期開展服務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)主要內(nèi)容有應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)、服務(wù)技能提升、適老設(shè)施使用等。

四、全方位金融服務(wù)文化建設(shè)及宣導(dǎo)

１.陣地宣傳：網(wǎng)點(diǎn)對(duì)到店客戶通過宣傳折頁、服務(wù)手冊(cè)、廳堂微沙龍等方式，對(duì)老年客戶群體提供金融安全、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、金融知識(shí)宣傳、反詐知識(shí)普及等宣傳活動(dòng)；

２.聯(lián)動(dòng)宣傳：聯(lián)合業(yè)務(wù)營銷部門一起通過與社區(qū)、老年大學(xué)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等聯(lián)動(dòng)，走近老年客戶群體，宣傳我行適老化服務(wù)的相關(guān)舉措。

Source: 探索