近十年是三省中國(guó)金融業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)取得歷史性成就的十年，期間我國(guó)保險(xiǎn)深度從2.98%上升到3.93%，平安保險(xiǎn)密度從1144元/每人上升到3179元/每人，人壽實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)布服務(wù)服務(wù)發(fā)展。

隨著保險(xiǎn)更廣泛深入地服務(wù)國(guó)計(jì)民生、客戶客戶在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中發(fā)揮越來(lái)越大的體驗(yàn)提升作用，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高的報(bào)告保險(xiǎn)要求。如何提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的踐行獲得感、幸福感，為民是三省保險(xiǎn)業(yè)的重要命題。

平安人壽一直以客戶為中心，平安深入傾聽(tīng)客戶聲音，人壽基于客戶意見(jiàn)迭代服務(wù)體驗(yàn)。發(fā)布服務(wù)服務(wù)近日，客戶客戶平安人壽聯(lián)合平安科技發(fā)布了《平安人壽客戶服務(wù)體驗(yàn)探索與創(chuàng)新報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）。體驗(yàn)提升

該《報(bào)告》由平安人壽攜手平安集團(tuán)NPS用戶體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)在廣泛客戶調(diào)研的基礎(chǔ)之上，從保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)重要性、服務(wù)體驗(yàn)范圍、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)體驗(yàn)流程優(yōu)化、服務(wù)體驗(yàn)管理等五個(gè)維度，探討提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的路徑安排，并為行業(yè)提供了可借鑒的方向。

穩(wěn)定器、神經(jīng)元、生命線

如何定義客戶服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值？平安人壽在《報(bào)告》中指出，客戶服務(wù)體驗(yàn)是社會(huì)的穩(wěn)定器、客戶感知的神經(jīng)元、自身的生命線。

首先，保險(xiǎn)公司及時(shí)、穩(wěn)定、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，有利于發(fā)揮其對(duì)社會(huì)履行義務(wù)、承擔(dān)責(zé)任、維護(hù)秩序的“穩(wěn)定器”作用?！秷?bào)告》顯示，86%的受訪客戶認(rèn)為保險(xiǎn)公司的服務(wù)是對(duì)客戶的基本責(zé)任與應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)，而服務(wù)體驗(yàn)的好壞會(huì)直接產(chǎn)生社會(huì)影響。

其次，提供好的服務(wù)體驗(yàn)，保險(xiǎn)公司才能真正讓客戶感受到省心、省時(shí)、省錢(qián)、專業(yè)等價(jià)值感知。比起售前介紹空談的口號(hào)，客戶更多關(guān)注自己切實(shí)體驗(yàn)到的服務(wù)，“說(shuō)得好”不如“做得好”，客戶未必能知道保險(xiǎn)公司的理念與口號(hào)，但一定能通過(guò)切身體驗(yàn)，真實(shí)感受到保險(xiǎn)公司想給客戶帶來(lái)的價(jià)值。

最后，客戶也會(huì)將服務(wù)及其體驗(yàn)列入保險(xiǎn)性價(jià)比公式，服務(wù)體驗(yàn)成了險(xiǎn)企持續(xù)發(fā)展的生死存亡之戰(zhàn)?！秷?bào)告》顯示，七成受訪客戶認(rèn)為產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)體驗(yàn)是續(xù)保、加保、轉(zhuǎn)介紹的TOP3決策要素；尤其當(dāng)保險(xiǎn)產(chǎn)品趨同時(shí)，超九成受訪客戶已將服務(wù)列入保險(xiǎn)性價(jià)比公式（保險(xiǎn)價(jià)值=產(chǎn)品+服務(wù)）。

“我自己體驗(yàn)好（服務(wù)好），我才能推薦給別人，否則無(wú)論產(chǎn)品有多誘人，沒(méi)有服務(wù)我都不了解，更別提推薦了?！?3歲的鄭女士在受訪時(shí)表示。

由此可見(jiàn)客戶服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于保險(xiǎn)公司的重要性，為了提升服務(wù)體驗(yàn)，保險(xiǎn)公司也在不斷地探索與升級(jí)，在前期的經(jīng)驗(yàn)積累之下，近年來(lái)，平安人壽逐步將服務(wù)升級(jí)為“時(shí)間X渠道X觸點(diǎn)”三維立體空間式體驗(yàn)。

與過(guò)去“單點(diǎn)狀互動(dòng)式”的服務(wù)體驗(yàn)不同，三維立體空間式體驗(yàn)跨越的產(chǎn)品服務(wù)周期更長(zhǎng)、服務(wù)的覆蓋面更廣、觸點(diǎn)更全。另外，平安人壽還打造了直達(dá)客戶的服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建線上服務(wù)全流程閉環(huán)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)線上化、自動(dòng)化、智能化水平，提升保單服務(wù)全流程效率及體驗(yàn)，節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間。

新模式、新內(nèi)容

那么，保險(xiǎn)公司該如何設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)？平安人壽給出了自身的案例。

在過(guò)去，部分保險(xiǎn)公司先從險(xiǎn)企視角出發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)，即B2C單向供應(yīng)鏈模式。

但隨著行業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司的服務(wù)場(chǎng)景日益多元，客戶需求也在發(fā)生快速、深層次的變化，原本B2C的服務(wù)體驗(yàn)已無(wú)法滿足客戶需求，推動(dòng)保險(xiǎn)公司改變服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)模式。

為此，平安人壽將服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧皶r(shí)進(jìn)行客戶需求洞察、再反哺險(xiǎn)企敏捷迭代、再提供服務(wù)給客戶的C2B2C柔性供應(yīng)鏈模式，以便“先客戶所想，供客戶所需”。

在新的設(shè)計(jì)內(nèi)容上，平安人壽精細(xì)化客戶畫(huà)像，基于客戶畫(huà)像“量身定制”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。一方面，平安人壽將客戶畫(huà)像從單維變?yōu)榱Ⅲw，即從原本根據(jù)客戶分級(jí)進(jìn)行差異化，進(jìn)一步綜合多元化畫(huà)像維度精細(xì)化設(shè)計(jì)，如健康狀態(tài)-亞健康、慢??；生命階段-Z世代、銀發(fā)；社會(huì)狀態(tài)-新市民等；另一方面，平安人壽將客戶畫(huà)像從靜態(tài)變?yōu)閯?dòng)態(tài)，即從原本的客戶靜態(tài)信息標(biāo)簽形成畫(huà)像，轉(zhuǎn)為基于客戶交互行為，智能刻畫(huà)動(dòng)態(tài)客戶畫(huà)像，并不斷迭代更新。以此精準(zhǔn)、及時(shí)地捕捉客戶畫(huà)像與需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)與客戶需求精準(zhǔn)、高效匹配，體現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的溫度與速度。

比如，平安人壽依托前沿科技和海量數(shù)據(jù)，建立以客戶為中心的“先知，先覺(jué)，先行”數(shù)字化管理體系，更全面、更準(zhǔn)確、更前瞻地洞察客戶需求，打造卓越體驗(yàn)。近年來(lái)，平安人壽已經(jīng)建立客戶視角的全渠道、全觸點(diǎn)、全業(yè)務(wù)流程的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)視圖，完善服務(wù)盲區(qū)。通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客群的區(qū)分，快速定位客戶結(jié)構(gòu)變化，挖掘不同客群的差異化需求特征，并反哺迭代分客群體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

服務(wù)體驗(yàn)旅程持續(xù)優(yōu)化

有了新模式、新內(nèi)容，還要進(jìn)行不斷的服務(wù)體驗(yàn)旅程優(yōu)化。在“銷售介紹→投?！稍儭Ｈ碣r→增值服務(wù)→續(xù)期”的全流程上，平安人壽于各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)用領(lǐng)先的數(shù)字化技術(shù)，推進(jìn)服務(wù)模式智能化，打造“三省”極致體驗(yàn)。

以保全環(huán)節(jié)來(lái)看，當(dāng)下，保全環(huán)節(jié)在受訪客戶中期待值最高，但痛點(diǎn)也是最多的。《報(bào)告》指出，未來(lái)需通過(guò)數(shù)字化手段，重點(diǎn)在無(wú)紙化業(yè)務(wù)辦理、多渠道統(tǒng)籌和自助服務(wù)方面發(fā)力，并且要繼續(xù)提升各渠道服務(wù)專業(yè)性與服務(wù)便捷性。

依托人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)，平安人壽構(gòu)建了100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)風(fēng)控的在線服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)線上辦業(yè)務(wù)，不跑腿。

目前，客戶可在金管家APP上，隨時(shí)通過(guò)機(jī)器人智能交互、自助填單辦理保全業(yè)務(wù)，自助占比94%，最快1分鐘辦理完成；對(duì)于必須通過(guò)人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類型，還可以通過(guò)“空中門(mén)店”高效辦理。平安人壽通過(guò)集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺(tái)，靈活調(diào)度專業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國(guó)各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。

除了保全以外，理賠同樣是客戶最為關(guān)注的環(huán)節(jié)之一。一直以來(lái)，平安人壽大力推動(dòng)科技賦能，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推出“直快賠、閃賠、智能預(yù)賠”等創(chuàng)新理賠服務(wù)，不斷優(yōu)化理賠服務(wù)體驗(yàn)，力爭(zhēng)讓客戶“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”，獲得了高度好評(píng)。

數(shù)據(jù)顯示，上半年平安人壽客戶獲賠率達(dá)99.2%，其中最高一筆賠付金額為926萬(wàn)，最快一筆賠付僅用時(shí)11秒。

“三省”服務(wù)無(wú)止境

2022年1月中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)召開(kāi)“推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展座談會(huì)”。會(huì)議指出，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，特別是以客戶為中心的企業(yè)文化薄弱，距離高質(zhì)量發(fā)展的要求還有較大差距，未來(lái)需要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念。

作為擁有億級(jí)客戶規(guī)模的大型險(xiǎn)企，平安人壽始終秉持以人民為中心的理念，堅(jiān)守“以客戶需求為中心”的價(jià)值坐標(biāo)，感恩回饋客戶與社會(huì)。

“我們認(rèn)真傾聽(tīng)客戶聲音，精準(zhǔn)捕捉客戶訴求，依托前沿科技，推進(jìn)服務(wù)模式智能化，優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率，提供主動(dòng)式、更精確的服務(wù)，力圖為客戶帶來(lái)‘省心、省時(shí)、又省錢(qián)’的服務(wù)體驗(yàn)”，平安人壽副總經(jīng)理史偉玉說(shuō)。

面向未來(lái)，平安人壽將繼續(xù)以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)為抓手，持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感；充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障的功能，堅(jiān)定保險(xiǎn)為民，服務(wù)國(guó)計(jì)民生，服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略，全方位助力中國(guó)式現(xiàn)代化。